24
OUT
Sem distinção, crises de imagem atingem organizações, empresas e pessoas
Certamente, você acompanhou pelos noticiários o rompimento da barragem em Brumadinho (MG), o naufrágio do barco Cavalo Marinho (BA) , os incêndios na boate Kiss (RS) e no alojamento do Flamengo (RJ). Esses são alguns episódios de grande repercussão midiática pela magnitude trágica, visto que todos eles tiveram como consequência a morte de pessoas. Na comunicação, os exemplos citados são considerados como crises de imagem. Ou seja, são situações que impactam negativamente na reputação de uma marca, seja ela de uma organização ou ligada a uma pessoa.
A crise de imagem não tem distinção. Não há um perfil específico de empresa ou pessoa em que ela possa ocorrer. Vai do mais simples ao mais sofisticado. Ela simplesmente vem e é preciso estar preparado para contorná-la da melhor maneira e, se possível, fazer do “limão uma limonada”, mostrando transparência, respeito e credibilidade.
Quem se lembra do caso Fábio Assunção? Por diversas vezes, o ator teve recaídas devido à sua dependência química, transformando-se em motivo de chacota e, acredite, de música. Por sua vez, o galã, certamente com o auxílio de sua assessoria de comunicação e de imprensa, questionou na Justiça a utilização de sua imagem e destinou o dinheiro dos direitos autorais da canção para uma instituição que cuida de pessoas que enfrentam o mesmo problema que ele. Um fato triste, que mancha a carreira de um artista, mas que foi amenizado positivamente pelo gesto de bondade, solidariedade e empatia com o próximo.
Nos mais variados contextos, estar bem assessorado é essencial, sobretudo porque ninguém é capaz de saber quando uma crise vai chegar. Afinal, ela é, na maioria das vezes, surpreendente, imprevisível e veloz. E, por falar em velocidade, cabe aqui um adendo: as redes sociais corroboram para a disseminação voraz das notícias, viralizando principalmente as de cunho negativo. Por outro lado, essas plataformas também são canais que dão voz para empresas ou personalidades mostrarem a sua versão da história.
Novamente batendo na tecla da importância de ter uma boa assessoria de comunicação, vale a ressalva que somente um especialista desenvolverá as estratégias necessárias para identificar potenciais situações de crise, reverter o caso e minimizar os danos. Ele prestará orientações sobre o que é prudente falar, quando se pronunciar e quem será o porta-voz da mensagem. Cabe reforçar que o silêncio não é uma opção.
Outro ponto importante para o gerenciamento de crises de imagem é o monitoramento das notícias que saem na imprensa e nas redes sociais. Um sistema de clipping eficaz é fundamental. Além disso, manter um bom relacionamento com os canais de comunicação e seus jornalistas também é um fator muito importante.
Não existe uma fórmula mágica para fugir de uma crise de imagem. Mas, existem orientações que devem ser colocadas em prática: tenha uma boa equipe de comunicação, faça o mapeamento completo de seu cliente, estude o seu público-alvo, monitore o mercado e as redes sociais, analise métricas e indicadores, apure informações, acompanhe os pontos fortes e de vulnerabilidade, seja ágil nas respostas e capacite toda a equipe, inclusive o porta-voz, se necessário, com oferta de media training. Assim, você antecipará as resoluções da crise que possam um dia chegar. Se ela for inevitável, mantenha a calma, seja firme e transparente, e coloque tudo o que foi relatado em prática.
* Catharine Matos, assessoria de comunicação integrada da Lume