Saber ouvir, fazer as perguntas certas e criar relação de confiança com cliente: exigências para o bom vendedor
No passado, era só ter alguém na família que falasse muito e com dificuldades para arrumar um emprego, logo aparecia um conhecido ou parente para sugerir que ele trabalhasse com vendas. Não é bem assim nos dias atuais! Preparo para exercer a função de vendas não é falar muito, pelo contrário é saber ouvir e perguntar. “O ouvir não é simplesmente estar escutando o que se diz, mas prestando atenção no todo. A comunicação é um somatório das palavras (7%), da voz (38%) e da linguagem corporal (55%). Só escutar as palavras é desprezar 93% da comunicação”, aponta o diretor da VPM Projetos e Treinamentos Comerciais, Paulo Aziz, que é consultor, palestrante e treinador da área de vendas.
A segunda dica é saber perguntar. Há muitos cursos de técnicas de vendas ensinando que as perguntas abertas devem ser iniciadas com um “por que”. “Mas a expressão “por que”, no início da pergunta, não deve ser utilizada em vendas, já que ela dá espaço para o cliente responder com justificativas de pouca sinceridade.”, afirma Aziz. E completa: “na infância, sempre que aprontávamos uma traquinagem, nossos pais ao nos questionar utilizavam o “por que”. Nossas respostas eram sempre justificativas e a depender da traquinagem, mentiras”.
Outra estratégia importante é a aplicação do rapport. Trata-se de uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”, mas que no processo de vendas significa criar uma relação de confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informações e aceitar sugestões do agente de vendas. “Se você já encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro lugar, e, em menos de meia hora, ela já sabia mais sobre a sua vida do que seus parentes ou melhores amigos então ocorreu que ela conseguiu rapport”, explica Paulo Aziz. Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitação e confiança que é fundamental em vendas diretas.
A sintonia do rapport ocorre quando os gestos, a velocidade e o tom da voz com as palavras – chave estão “espelhadas”. “O grande problema é que vendedores desavisados, despreparados e desajeitados aplicam de forma indiscriminada esta técnica, causando desconforto para o cliente que percebe uma imitação “barata” de si. Por isso, o rapport deve ser estabelecido de forma natural”, diz o consultor.
A Lume Comunicação, agência com 30 anos de mercado, que busca, através de estratégias
inteligentes, integradas e modernas, ampliar a comunicação dos clientes junto aos
seus diversos públicos de interesse, contribuindo com o sucesso das instituições
que assessora.
Saber mais